用户运营，讲究的就是：见人说人话，见鬼说鬼话。核心就四个字：投其所好。简单点说：要让用户越变越好。比如游戏运营，不能让用户过度沉迷；网贷运营，不能让用户越借越多。

用户运营生命周期

第一阶段：引入期

运营人员需要针对不同人群展开调研与数据分析，判断用户对产品业务模式与产品功能、界面的接受程度，帮助企业快速、高效地进行产品业务模式决策，为产品敏捷迭代的方向设定目标。

（1）理解用户需求，明确用户画像

比如添加用户后第一时间询问对方需求、通过线上店铺的购买记录明确用户的画像，后续再推新产品的时候更有针对性等等。

（2）匹配用户标签，个性化满足用户需求

个性化的区分会让用户产生初步的归属感，而用户运营的持续发力会使用户在产品里成长，用户与产品之间的关联也会随之增强。

第二阶段：成长期

运营人员要有计划地开展面向全体用户的大规模运营活动，以奠定产品繁荣、创新、惊喜的用户认知，从而建立与用户的情感连接。

第三阶段：成熟期

根据用户分层体系，有目的地提升用户黏性，找到不容易发现的“灰犀牛”——大家都认为合理，但实际上对用户体验有极大影响却被大家忽视的业务槽点或功能缺陷，让重度用户的满意值维持在较高水平。

第四阶段：沉默期

根据用户沉默的类型来选择促活手段。比如一些福利、代金券、调研等方式，都可以用于激活，可以在社群、朋友圈、一对一投送，加强与用户的粘性，减少用户的流失 。

第五阶段：流失期

根据用户的年龄、地理位置、消费习惯等进行判断，沉默用户中哪些可以召回，哪些已经不是目标用户，并设定新增大于流失的运营计划，以抵御用户流失给产品带来的损失。

运营的基础建设

重塑用户旅程

用户旅程重塑应基于对用户全面、深入、细分、敏捷的需求洞察，结合品牌调性基因、价值主张及产品特性、目标用户的行为特点和对品牌提供的产品、服务、渠道等各方面的体验期待，进行端到端的协同规划，在打造品牌两点的同时精细化提高用户满意度。 具有战略高度的用户旅程应覆盖潜客到保客、线下到线上、产品到生活的全时空领域，实现从吸引获客、留存活客、销售转化，到沉淀裂变等不同阶段业务目标，极大促进环节间的顺利推进，为品牌持续创造价值。 

实现全渠道协同

全渠道触点作为用户体验的传递途径，应最大化占据用户时间心智份额。基于线上公域、品牌私域，以及线下多元业态之间的差异化定位互补，打造不同渠道的品牌体验聚集，精准满足不同场景中的用户渠道体验诉求，实现对用户旅程体验的精准无缝传递。 同时，企业应实现渠道间的数字化打通，为用户与业务数据的收集提供口径一致的丰富端口，这样既能保障用户在不同渠道之间的自由选择与切换，减少过程流量损耗，提高体验转化效率，又能为用户旅程体验的持续迭代优化提供输入。

构建用户运营黏性机制

产品黏性：作为品牌产品层的核心，是用户最直接的互动窗口之一，企业应充分利用数据驱动、抓紧潮流风向，不断迭代丰富的产品及生活服务，增加用户与品牌的联结，提高产品黏性，保障品牌的利润来源。
社交黏性：这是品牌群体层的核心，企业需要把握社交群体联结触点，打造品牌引导下用户主导的丰富社区圈层，提高用户与品牌群体的联结，促进归属感的辐射效应和用户裂变。
生态黏性：这是品牌生态层的核心，企业可以异企合作，为支持实现跨品牌流量互动的开放权益，提供丰富的阶梯权益类型，提升用户与品牌生态的联结，在实现生态黏性的同时，为品牌开拓多元利润来源。